Dans un précédent post, nous avons étudié les contraintes et facteurs clés de succès d’un projet de mise en œuvre d’une démarche d’amélioration continue des services informatiques basée sur les processus ITIL.
Nous vous proposons aujourd’hui d’étudier la nécessité d’entrer dans une démarche d’amélioration continue pérenne, les écueils à éviter dans ce type de démarche ainsi que quelques recommandations d’ORSYP.
1. Pourquoi entrer dans une démarche d’amélioration continue ?
Les métiers de l’informatique évoluent rapidement, entraînés par des activités métiers de plus en plus dépendantes des systèmes d’information, et par conséquent de plus en plus exigeantes.
De son côté, ITIL promet une amélioration de la qualité, une maîtrise des coûts et une meilleure exploitation des services informatiques, ceux-ci répondant alors au mieux aux besoins des clients, les anticipant parfois !
Il est logique que de plus en plus d’entreprises soient séduites et se lancent dans des projets d’implémentation des processus ITIL.
Pourtant, la réussite d’un projet d’implémentation de processus ITIL n’est pas une fin en soi. Au contraire, le projet n’est que la toute première étape, certes fondamentale, sur le chemin permettant de faire entrer la DSI dans une démarche d’amélioration continue pérenne.
Il est assez fréquent de rencontrer des entreprises qui, considérant le travail terminé une fois les processus définis, se contentent de « laisser vivre » les processus, sans pilotage et sans plan d’amélioration.
En général, ces processus livrés à eux-mêmes finissent rapidement par être dé-corrélés de la réalité de l’entreprise (l’entreprise évolue sans eux), entraînant en quelques mois un rejet de la part de la majorité des collaborateurs. Il faut alors reprendre tout le projet à zéro !
Dans ces entreprises, la finalité de l’amélioration continue n’a pas été entendue. Il s’agit en effet de mettre en œuvre une gestion des « services » informatiques, répondant au mieux aux attentes des clients, et cela à travers une recherche permanente d’amélioration de la qualité et de maîtrise des coûts.
L’intérêt majeur de la mise en œuvre de processus réside dans le fait que ceux-ci sont mesurables de bout en bout, permettant ainsi une meilleure compréhension et un meilleur pilotage des activités prises en charge par le processus.
La difficulté ne réside donc pas dans la définition des processus, mais dans leur pilotage, leur application et leur amélioration suite à leur implémentation.
C’est à ce prix seulement que la valeur ajoutée des processus pourra être perçue par l’entreprise.
La semaine prochaine, nous verrons quelles peuvent être les recommendations.
A bientôt !
